環球熱資訊！【讀財報】一季度財險公司消費投訴透視：同比環比降幅均超三成 理賠與車險糾紛為投訴重點

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編者按：

保護金融消費者合法權益一直是金融監管部門的重點工作內容。中國銀保監會定期發布每個季度關于保險公司的消費投訴情況的通報，通過信息公開，持續敦促保險公司提升服務質量、保障消費者權益。

哪些保險公司投訴量大？哪些是保險公司投訴中的突出問題？消費者投訴又主要集中在哪些險種？

新華財經和面包財經根據銀保監會近年發布的通報數據，對相關情況撰寫了一系列研究報告，本篇為財險篇。

中國銀保監會消費者權益保護局公布的數據顯示，2022年第一季度，中國銀保監會處理財產保險公司消費投訴9373件，同比環比下降均超過三成。

頭部財險公司消費投訴量大幅下降是帶動行業投訴量下降的關鍵原因。人保財險、平安財險和太平洋財險三家頭部財險公司消費投訴量環比降幅均超過35%；平安財險、太平洋財險、太平財險等同比降幅超過40%。其中，平安財險同比下降接近70%，成為大型財險公司中消費投訴降幅最大的公司。

部分中小型財險公司消費者投訴增速較快，中華財險、渤海財險同比增長均超60%。

銀保監同時公布了各財險公司投訴與業務量的對比數據，以更公允的衡量各家財險公司的單位業務消費投訴情況。2022年第一季度，陽光信保以及眾惠相互保險的億元保費投訴量位列財產保險公司前二位；陽光信保及太平洋安信農險萬張保單投訴量位居財產保險公司的前二位。

2022年第一季度，機動車輛保險是財產保險公司投訴最多的險種。一季度數據顯示，人保財險的機動車輛保險糾紛投訴量位列財產保險公司第一，遠超其他財產保險公司。

財險投訴總量：人保總量高 平安降幅大 中華財險增速快

2022年一季度，中國銀保監會處理財產保險公司消費投訴9373件，占季度投訴總量的35.31%。較去年一季度減少6166件，同比下降39.68%，較去年四季度減少4874件，環比下降34.21%。

具體到單家來看，2022年一季度財險公司累計投訴量前三名的分別是人保財險、平安財險和太平洋財險，分別達2634件、824件以及640件。其中，人保財險年度投訴總量超2000件，遠超其他財險公司。

圖1：2022年第一季度財險公司投訴量前20名

在2022年第一季度財險投訴量排名前20的可比公司中，同比普遍出現下降，僅有3家公司同比投訴量出現增長。其中，中華財險的投訴總量同比增長達65.05%，同比增速最快。

從2022年第一季度的環比增速來看，2022年第一季度財險投訴量排名前20的公司均下降，其中，陽光財險降幅最大，達49.23%。

投訴與業務量對比：陽光信保、眾惠相互保險單位投訴量較高

2022年第一季度，陽光信保以及眾惠相互保險的億元保費投訴量位列財產保險公司前二位。其中，陽光信保以112.94件/億元保費投訴量位居首位，遠超其他財產保險公司。

圖2：2022年第一季度財險公司億元保費投訴量前20名

從萬張保單投訴量來看，2022年第一季度，陽光信保、太平洋安信農險以及久隆財險位居財產保險公司的前三位。其中，陽光信保不僅位居億元保費投訴量首位，其投訴量也在萬張保單投訴量排第一，為8.54件/萬張。

圖3：2022年第一季度財險公司萬張保單投訴量前20名

消費者投訴聚焦在理賠糾紛：人保財險位居榜首

理賠糾紛和銷售糾紛是消費者反映集中的問題。2022年第一季度，在涉及財產保險公司投訴中，理賠糾紛投訴6958件，占財產保險公司投訴總量的74.23%；銷售糾紛投訴830件，占比8.86%。

2022年一季度，人保財險位居財產保險公司理賠糾紛投訴量首位，為1920件，也是唯一一家理賠糾紛投訴超過1000件的財險公司。其次是太平洋財險，為482件。

圖4：2022年第一季度財險公司理賠糾紛投訴量前20名

從同比變動來看，在2022年第一季度財險公司理賠糾紛投訴量前20名中，大多數公司同比均下降。其中，平安財險第一季度理賠糾紛投訴量同比下降69.24%，同比降速最快。

與2021年四季度相比，2022年第一季度財險公司理賠糾紛投訴量前20名環比增速普遍下降，共有18家出現環比下降。其中，陽光財險環比降幅達50.17%，降幅最大。

銷售糾紛：一季度投訴量普遍下降

銷售糾紛是財險公司消費者投訴較為集中的另一個突出問題。2022年第一季度，人保財險及平安財險的銷售糾紛投訴量位列財產保險公司前兩位，均超過200件。

圖5：2022年一季度財險公司銷售糾紛投訴量前20名

在2022年第一季度財險公司銷售糾紛投訴量前20名的可比公司中，同比增速呈現兩極分化態勢，共有6家出現同比上升。其中，國任財險由于前期基數較小，同比增幅達500%，增幅最大。

從環比增速來看，在2022年第一季度財險公司銷售糾紛投訴量前20名中，大多數財險公司環比均出現下降。其中亞太財險降幅最大，達60%。

車險糾紛為投訴量最大險種 占投訴總量六成

機動車輛保險糾紛投訴及保證保險糾紛投訴是財產保險公司投訴涉及的主要險種。其中，車險糾紛是投訴量最大的險種。

2022年第一季度，在涉及財產保險公司投訴中，機動車輛保險糾紛5729件，占財產保險公司投訴總量的61.12%；保證保險糾紛816件，占比8.71%。

從機動車輛保險糾紛投訴量來看，人保財險的機動車輛保險糾紛投訴量位列財產保險公司第一，達1978件，遠超其他財產保險公司。

圖6：2022年第一季度車險糾紛投訴量前10名

2022年第一季度車險糾紛排名前10的財險公司普遍出現環比增速下降的態勢。其中，太平洋財險第一季度的環比降幅達51.88%，降幅最大。

從保證保險糾紛投訴量來看，平安財險和人保財險的保證保險糾紛投訴量位列財產保險公司前兩位，分別為228件和187件。

圖7：2022年第一季度保證保險糾紛投訴量前10名

較去年四季度相比，2022年第一季度保證保險糾紛投訴量排名前10的財險的可比公司環比變動均下降，其中，中華財險第一季度保證保險糾紛量環比降幅最大，達71.43%。

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