“偶爾幫忙”變“固定服務(wù)”，騎手能否顧得過來？|焦點日報

近日，某外賣平臺試點“騎手幫扔垃圾”服務(wù)，每單補貼0.5元。對于這類增值服務(wù)，外賣騎手接受程度不一。專家認(rèn)為，開發(fā)此類新服務(wù)填補了市場“縫隙”，但想在更大范圍內(nèi)推廣還需要打磨細(xì)節(jié)，更好地平衡各方利益。

近日，一則關(guān)于某外賣平臺試點“騎手幫扔垃圾”的消息在社交平臺引發(fā)熱議。據(jù)多份網(wǎng)傳截圖，在該平臺某群中，有人發(fā)布信息稱：6月19日在北京、江蘇宿遷兩地啟動該服務(wù)試點，隨后擴展至深圳、廣州、成都等10個城市，并要求每個試點城市至少55名騎手參與。

對此，該外賣平臺官方回應(yīng)稱，該服務(wù)目前處于小范圍測試階段，尚未正式上線。此外，該服務(wù)僅針對全職騎手開放，騎手完全自愿參與，每單補貼0.5元，用戶可額外打賞。平臺同時為騎手配備了一次性手套和消毒液，后續(xù)將根據(jù)反饋對該服務(wù)進(jìn)行評估和優(yōu)化。

(相關(guān)資料圖)

打蟑螂、扔垃圾、代取快遞、幫買飲料……據(jù)記者采訪，在送餐過程中，不少騎手都曾被詢問“能否幫個小忙”，如果幫了，可能還會收到一定金額的打賞。對于這些增值服務(wù)，外賣騎手持什么態(tài)度？當(dāng)平臺開始介入，他們又有哪些顧慮？記者由此展開了采訪。

以多元服務(wù)填補市場“縫隙”

“騎手主動提出捎垃圾下樓，以前從來沒有過”“勾選了‘代扔垃圾’選項，沒想到外賣員真的幫忙帶走了垃圾”“小哥很周到，戴上手套才碰垃圾袋，還檢查是否系緊”……記者近日發(fā)現(xiàn)，在社交平臺上，多位網(wǎng)友留言稱，“騎手幫扔垃圾”的服務(wù)很貼心。

其實，這已不是外賣平臺第一次嘗試“跨界服務(wù)”。記者注意到，一段時間以來，有平臺曾上線“幫取快遞”服務(wù)，還有幾家外賣、買菜平臺更早就試點過“免費倒垃圾”服務(wù)。

據(jù)首都經(jīng)濟貿(mào)易大學(xué)勞動經(jīng)濟學(xué)院副教授張成剛觀察，這些生活服務(wù)領(lǐng)域的需求一直存在，消費者一般是以打賞的方式向騎手支付報酬，也有個別消費者因不愿打賞而與騎手發(fā)生不愉快。“外賣平臺及時捕捉到市場需求，將相關(guān)服務(wù)產(chǎn)品化、規(guī)范化，是更進(jìn)一步的嘗試。”張成剛說。

“外賣平臺送餐的同時送服務(wù)，是出于差異化競爭的考量。”中國政法大學(xué)商學(xué)院人力資源開發(fā)與管理研究中心主任王霆分析稱，平臺從便民服務(wù)入手，更好地與顧客建立聯(lián)系、培養(yǎng)使用習(xí)慣，也不失為一種破局的策略。另外，此舉有利于增強平臺的社會影響力，塑造人性化、負(fù)責(zé)任的品牌形象。

“互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟興起后，各類平臺不斷針對用戶需求開發(fā)新服務(wù)，填補市場‘縫隙’，并利用自身優(yōu)勢在各項服務(wù)間交叉補貼，持續(xù)尋求降低成本之道，推出‘幫扔垃圾’‘代取快遞’亦是如此。”在中國人民大學(xué)勞動人事學(xué)院副教授王天宇看來，外賣平臺的初衷值得肯定。一方面，此類服務(wù)抓住了高齡老人和行動不便人群的生活痛點，具有一定公益性質(zhì)和社會價值；另一方面，平臺給予補貼并引導(dǎo)用戶打賞，也為騎手創(chuàng)造了增收機會。

外賣騎手“有人歡喜有人愁”

記者采訪發(fā)現(xiàn)，當(dāng)“偶爾幫忙”上升為“常規(guī)服務(wù)”，由于個人體驗、配送速度不同，騎手們的看法也有所不同。

“幫個小忙就能增加收入，何樂而不為？”外賣員琪琪向記者表示，自己曾幫顧客買過煙和飲料，也幫住高層的老人扔過垃圾。有一次，顧客在外賣平臺下單了奶茶，琪琪接單后，對方打來電話，希望她能幫忙取一下奶茶店對面快餐店的自提訂單，琪琪痛快地答應(yīng)了。“顧客給我打賞了3元，他點外賣的話，快餐店的配送費是6元，我們這是互惠互利。”

讓琪琪不確定的是，以前幫忙跑腿，顧客一般會打賞2~10元，若是平臺正式推出這類服務(wù)，顧客以后還會打賞嗎？會不會覺得騎手幫忙是理所應(yīng)當(dāng)?shù)模?/p>

來自濟南的小陳是某平臺的眾包騎手，她告訴記者，自己平時送餐時間很緊張，要是疊加別的服務(wù)，會有超時的風(fēng)險。如果平臺給的補貼只有幾角錢，可能還抵不上超時罰款。

據(jù)小陳介紹，超時一單會損失5～10分服務(wù)分，而服務(wù)分直接影響一次性的接單數(shù)量以及單子質(zhì)量。“每完成一單才加0.2分，也就是說，至少要跑25單才能追回一次超時的分?jǐn)?shù)。”“如果補貼能提高到3元左右，很多騎手或許會愿意提供額外服務(wù)。”小陳說。

北京外賣騎手小何最擔(dān)心的也是時間問題。以幫扔垃圾為例，他告訴記者，北京有很多小區(qū)不允許外賣員騎車進(jìn)入。在只能步行的情況下，假設(shè)垃圾桶就在單元樓下，自己愿意幫這個忙；要是垃圾桶比較難找，或者距離停車的大門較遠(yuǎn)，超時的風(fēng)險就大大增加。

小何覺得，衛(wèi)生隱患也不容忽視：“我們會把同一個小區(qū)的外賣一起拿進(jìn)去，如果從第一個顧客那里拎了垃圾出來，提在手上就去敲第二家的門，顧客會不會投訴我？”小何同時表示，對于戴手套、消毒、拍照存檔等諸多要求，一旦忙起來未必顧得上。

更大范圍內(nèi)落地還需打磨細(xì)節(jié)

受訪專家表示，新生事物在發(fā)展過程中自然會伴隨爭議。“送餐+送服務(wù)”的新模式若想在更大范圍內(nèi)推廣，還需要不斷打磨細(xì)節(jié)，考慮得更加全面，更好平衡各方利益。

“提供增值服務(wù)的前提是保障核心服務(wù)的質(zhì)量。”王霆分析稱，當(dāng)前各平臺的規(guī)定較為籠統(tǒng)，未來需進(jìn)一步明確“送服務(wù)”的邊界，將之限定在“順手幫忙”的界限內(nèi)。例如，“代取快遞”但不能取重物，“幫扔垃圾”但不能扔大型垃圾、存在風(fēng)險的垃圾，這在減輕騎手負(fù)擔(dān)的同時，也能避免因邊界不清引發(fā)顧客投訴。

“若想讓騎手在不耽誤送餐的前提下‘送服務(wù)’，外賣平臺還要改善算法設(shè)計，將更多因素納入考慮。以扔垃圾為例，補貼金額、配送時限應(yīng)當(dāng)隨著垃圾站的遠(yuǎn)近、單子的數(shù)量等因素進(jìn)行調(diào)整，使得騎手能夠兼顧效率和安全。”王霆說。

從食品衛(wèi)生的角度，王霆提示外賣平臺，不僅要提出消毒要求，還要細(xì)化垃圾處理的操作流程，例如，明確垃圾袋不得進(jìn)入外賣箱、餐品外包裝不得接觸垃圾袋等，并發(fā)動社會監(jiān)督力量，構(gòu)建行之有效的監(jiān)督機制，確保相關(guān)舉措在執(zhí)行過程中不走樣。

記者注意到，在相關(guān)服務(wù)中，外賣平臺強調(diào)“騎手自愿參與”。王霆對此表示，隨著活動的進(jìn)一步開展，“自愿”原則能否一以貫之，未參與的騎手在訂單獲取上是否會處于劣勢，平臺是否會差異化對待，也有待繼續(xù)觀察。

“我們樂見互聯(lián)網(wǎng)平臺探索新的服務(wù)模式，相信隨著實踐的開展和市場自身的調(diào)節(jié)，相關(guān)問題自會有答案。對于此類服務(wù)，政府部門可保持關(guān)注，但不必過度干預(yù)或是‘一刀切’。”王天宇說。