AI也難替代！人工客服成了“香餑餑”？

“共筑滿意消費”，這是中國消費者協會公布的今年消費維權年主題。記者注意到，近幾年客服行業發生了很大的變化，原有的人工客服多被替換成了AI客服，尤其在電商、物流、電信等行業應用廣泛。然而，不少用戶反饋，在實際體驗中經常遭遇“AI客服答非所問”“AI回復千篇一律”“想轉人工客服難上加難”“人工客服不足不了了之”等情況，極大影響了消費者感知，難以實現“滿意消費”。

工業和信息化部發布的2024年第一、第二、第三、第四季度電信服務質量通告顯示，互聯網信息服務投訴平臺收到的互聯網用戶投訴中，四個投訴類別里客服渠道類投訴占比連續四個季度排名第二。

與此同時，全國多地把人工客服崗位列入緊缺技能職業目錄。如遼寧省、廣州市發布的2024年第三季度急需職業目錄，以及河北省發布的《2024年河北省民營企業人才需求目錄》，都把“客戶服務管理員”列入其中；廣東省江門市則將客服經理列為家電產業急需人才。

一邊是AI客服如火如荼的發展。國際數據公司（IDC）發布的報告顯示，2023年智能客服解決方案整體市場規模達到了30.8億元，較2022年增長了近36.9％。智能客服系統能夠自主回應簡單且重復的信息咨詢，顯著提升了人工客服團隊的工作效率，并優化了客戶體驗，同時降低了企業的運營成本。

一邊是人工客服重新成了“香餑餑”。北京市市民服務熱線12345金牌話務員劉緩曾在接受記者采訪時表示，人工客服可以傳遞的是人的溫度，在這一點上AI還不能完全取代。客服的本質是一種“人與人的交流”，如果提升效率、降低成本是以犧牲服務質量為代價，那也就成了本末倒置。

而人工客服之所以短缺，與這一行業工作壓力大、強度高、人員流動頻繁有很大關系。人工客服在工作中需要提供情緒價值，同時容易受到客戶負面情緒的影響，心理層面是個很大的挑戰。

所以，對于企業而言，應將人工客服運營置于更加重要的位置。一方面，加強客服人員的管理培訓，提升客服職業技能、改進服務質量，從而打造企業的用戶口碑、提升社會品牌形象；另一方面，充分肯定客服人員的價值，通過工作薪酬和心理認可的提升，增強員工獲得感，留住客服人才。

誠然，AI客服機器人以24小時不間斷的服務，能實現“007”超長待機模式，堪稱“六邊形戰士”。隨著AI技術的迭代更新，AI客服的普及發展、使用場景的豐富將成為必然。業內專家表示，應實現人工客服與AI客服協同互補。針對答案不明確的問題，AI客服可以先給出解決方案，之后由人工客服介入；針對表述復雜的問題，則應以人工客服為主，并將問答數據更新到AI客服模型中，持續提高AI客服回復問題的精準性。

科技創新的飛速發展，產業鏈的數字化升級，最終是為“人”服務。如近年來，電信行業“一鍵呼入人工客服”專線有效解決了老年人面對“智能語音客服”時“聽不懂”“不會操作”等難題；聯通在北京12345平臺技術上提供創新支撐，實現了智能摘要、一鍵填單、格式化工單模板等功能，成為話務員最好的科技助手。

以人為本，應該是所有技術的終極使命。企業也應更好地去尋找AI與人工協同的“橋梁”，讓技術真正服務于人，在為消費者帶來個性化智能化服務體驗的同時，讓消費者收獲更多的滿意。