著力提升金融消費權(quán)益保護水平 強化全流程管控

從強化金融消費者權(quán)益保護全流程管控機制，努力構(gòu)筑公平、和諧的金融消費環(huán)境，到開展形式多樣的金融知識宣傳教育活動，著力提升社會公眾的金融安全意識……在川金融機構(gòu)正在越來越多地關(guān)注消費者聲音，了解消費者需求，通過改善服務(wù)質(zhì)量、提升服務(wù)效率、創(chuàng)新服務(wù)形式，為消費者提供有溫度的金融服務(wù)。在川金融機構(gòu)用行動表明，“共促消費公平，共享數(shù)字金融”已成為金融消費領(lǐng)域的共同目標。

著力提升金融消費權(quán)益保護工作水平

浦發(fā)銀行成都分行強化全流程管控

浦發(fā)銀行成都分行積極踐行“金融為民”理念，強化金融消費者權(quán)益保護全流程管控機制，努力構(gòu)筑公平、和諧的金融消費環(huán)境。

堅持以客戶為中心，強化事前審查。為推動投訴由事后處理向事前防范轉(zhuǎn)變，浦發(fā)銀行成都分行制定消費者權(quán)益保護審查管理辦法，“關(guān)口”前移，站在客戶的視角、換位思考，加強對區(qū)域性金融產(chǎn)品或服務(wù)、營銷活動方案等的審核評估，及時發(fā)現(xiàn)并糾正營銷宣傳中可能損害金融消費者合法權(quán)益的問題，全面規(guī)范營銷宣傳行為，防患于未然。

堅持以服務(wù)為根本，強化事中管控。立足于“提服務(wù)、降投訴”，浦發(fā)銀行成都分行通過神秘人暗訪、督導(dǎo)檢查、視頻抽查等多種方式，強化對營銷宣傳行為的過程監(jiān)測與管控，推動個人信息保護、銷售適當性、銷售回溯等管理要求有效落實。同時，常態(tài)化開展網(wǎng)點服務(wù)品質(zhì)提升培訓(xùn)，開展優(yōu)秀服務(wù)標兵評選，不斷提升規(guī)范化服務(wù)水平，持續(xù)優(yōu)化客戶服務(wù)體驗。

堅持為群眾辦實事，強化事后監(jiān)督。投訴是送上門來的群眾工作。群眾利益無小事，浦發(fā)銀行成都分行堅持問題導(dǎo)向，依法依規(guī)、熱情高效做好投訴處理，并積極運用調(diào)解等多元化糾紛化解機制，提升投訴處理質(zhì)效和滿意度。同時，舉一反三，分類梳理投訴的主要業(yè)務(wù)領(lǐng)域，深入分析引發(fā)投訴的主要原因，加強案例通報和風險提示，及時進行有針對性的優(yōu)化改進，同類產(chǎn)品或服務(wù)的投訴發(fā)生率大幅下降。

金融知識惠民生

中鐵信托助力提升風險識別能力

近年來，中鐵信托公司積極履行央企社會責任，開展形式多樣的金融知識宣傳教育活動，著力提升社會公眾的金融安全意識，增強消費者安全使用信托產(chǎn)品和服務(wù)的信心，構(gòu)建和諧、穩(wěn)定的金融關(guān)系。

2021年，中鐵信托先后參與了由四川銀保監(jiān)局、四川銀行業(yè)協(xié)會組織的一系列公益宣傳教育活動：3月開展“3.15金融消費者權(quán)益日”專項宣傳活動；6月開展“普及金融知識萬里行”專項宣傳活動；9月開展“金融知識進萬家”專項宣傳活動?；顒悠陂g中鐵信托以網(wǎng)點咨詢、社區(qū)宣傳、知識講座宣傳、開設(shè)信托知識普及專欄、媒體宣傳、走進企業(yè)等多種方式和渠道開展金融知識宣傳，強化信托知識、信托產(chǎn)品及特點、金融理財知識等的宣傳普及，引導(dǎo)消費者樹立正確、合理的消費觀念，提升消費者的金融風險識別能力。與此同時，中鐵信托還全力強化個人信息安全保障，采取恰當措施保證客戶信息得到安全存儲、合理利用。

在本年的金融知識宣傳教育活動中，中鐵信托通過營業(yè)網(wǎng)點陣地宣傳、組織金融知識普及講座、開設(shè)信托知識普及專欄及其他媒體宣傳等方式構(gòu)建了多樣式、多層次的宣傳體系。未來，中鐵信托將持續(xù)做好金融知識普及宣傳工作，積極履行企業(yè)社會責任，引導(dǎo)社會公眾樹立正確金融消費觀、提升金融素養(yǎng)。

用心呵護重點人群

友邦人壽全面啟動教育宣傳周活動

隨著中國社會經(jīng)濟的不斷發(fā)展和市場消費轉(zhuǎn)型，“公平對待客戶”成為友邦人壽業(yè)務(wù)基石和長期信任關(guān)系的關(guān)鍵所在。友邦人壽四川分公司（下 稱 “ 友 邦 川分”）充分認識到消費者權(quán)益保護是貫徹落實“以人民為中心”思想的集中體現(xiàn)，通過建立消費者權(quán)益保護品牌及價值主張，增強廣大消費者的風險意識、自我保護意識和保險維權(quán)意識，推動消費者權(quán)益保護工作穩(wěn)步發(fā)展。

2022年作為友邦保險回歸中國內(nèi)地市場30周年，友邦川分于3月2日全面啟動“3·15”消費者權(quán)益保護教育宣傳周活動，開展一系列消費者權(quán)益保護教育宣傳活動。

持續(xù)推動適老改造

友邦川分不斷踐行適老化服務(wù)，優(yōu)化提升保險服務(wù)質(zhì)量。一是保留和改進傳統(tǒng)金融服務(wù)方式，持續(xù)完善敬老便民措施。如在營業(yè)網(wǎng)點設(shè)置“愛心通道”、老年人專屬接待室，配備各類適老物品。二是智能助力關(guān)愛適老，為保障老年人使用需求，營業(yè)網(wǎng)點內(nèi)電子設(shè)備均設(shè)置為大號字體，并配備象棋、新聞視頻等軟件，增強老年人舒適度與體驗感。三是積極響應(yīng)國家號召，布局養(yǎng)老綜合解決方案，為老年客戶打造全方位產(chǎn)品及服務(wù)生態(tài)圈，助力實現(xiàn)“自在養(yǎng)老友陪伴”。四是注重宣教，提升老年人風險防范意識，開設(shè)網(wǎng)上“適老知識課堂”，為老年人當好“金融守門人”。

拓展宣傳廣度及深度

疫情防控仍需慎終如始，為避免線下聚集，友邦川分立足主題式、生動性、趣味性和數(shù)字化的教育宣傳理念，持續(xù)加大線上宣傳力度。一是通過“高管講解八項權(quán)益”、“以案說險”等系列活動，推動金融知識傳播。二是制作《守正出奇，消保宣傳教育“玩”入人心》視頻大片，通過利用“光影”進行創(chuàng)意宣傳。三是積極響應(yīng)和落實國家“一老一少”關(guān)愛特定人群的號召，加強對貧困地區(qū)的金融教育資源傾斜，如開展“友邦有愛書香筑夢——一起打造愛的圖書館”專項扶貧活動等。

普及公眾“防非”理念

友邦川分充分拓展宣傳陣地，拓寬宣傳渠道，將“防非”知識向社會公眾縱深輻射。一是以營業(yè)場所為宣傳陣地，設(shè)置集中宣傳點。二是面向客戶精準推送，在客戶服務(wù)軟件嵌入防范非法集資風險提示頁面，提醒客戶謹防非法集資誘惑。三是“非接觸”深入群眾，通過官網(wǎng)、微博、微信公眾號、微信朋友圈等途徑，向社會公眾揭示非法集資手段和危害。

深化消費者權(quán)益保護

友邦川分積極貫徹落實監(jiān)管指導(dǎo)意見，不斷完善消費者權(quán)益保護管理制度，明確將消保納入公司長期發(fā)展戰(zhàn)略；將消保工作前置延伸，并明確具體工作要求。同時公司建立了消保長效培訓(xùn)機制，不斷提升全員消保責任意識，從消保法律法規(guī)及制度、金融消費者八項基本權(quán)益、以及公司消保體制機制架構(gòu)方面開展培訓(xùn)。培訓(xùn)對象覆蓋公司全體員工及營銷員，并通過培訓(xùn)考核相結(jié)合的模式，確保培訓(xùn)取得實效。

友邦人壽四川分公司將持續(xù)積極踐行社會責任，始終秉持“以客戶驅(qū)動”的發(fā)展理念，堅決貫徹落實各類監(jiān)管要求，將金融知識普及工作作為長期、系統(tǒng)性工作，有效提升消費者金融素養(yǎng)，保護消費者合法權(quán)益，為構(gòu)建和諧、有序的金融消費環(huán)境貢獻力量。（本報記者 吉雪嬌 實習(xí)生 任凱迪）