巧用數據改進社保經辦服務

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身處互聯網時代，做好數據的收集和保存、分析和應用，可以為提高工作效率和服務群眾能力提供強大助力。在社保網上經辦服務中，往往會產生大量數據，不斷更新海量數據。精心收集、細心挖掘、用心分析，這些數據可以成為我們提升網上經辦服務水平的好幫手。

首先，注重積累數據。數據真實反映了群眾的業務辦理情況和需求。群眾在網上辦理業務時，會產生大量數據。企業經辦人員在網上辦理的每一筆業務，也會在系統中留下記錄。提取每一筆業務中的業務類型、是否審核通過、未通過原因等信息，就形成了一條條數據。統計這些數據，可以了解群眾和企業對各類業務的需求量、辦理各類業務的困難程度等。此外，服務對象通過柜臺、電話、QQ群等方式咨詢問題時，也會留下數據。實時記錄每一次咨詢的操作類別、咨詢時間、企業類型等，經過一定時間的積累形成數據庫，能夠完整、準確地了解服務對象對網絡經辦服務的訴求，為改進服務提供參考。

其次，善于分析數據。數據是重要的生產力，要想了解數據背后蘊含的規律，就要分析數據。比如，利用已有數據分類統計不同業務的申請量、計算不同業務審核通過率，對比得出申請最高頻業務與審核通過率最低業務均為職工參保登記，其中未通過原因大多為工資表上傳不規范。該統計結果說明服務對象對上傳工資表的確切標準不夠了解，反映了網絡經辦高頻業務的操作引導模糊、欠缺的問題。再比如，通過對網上咨詢數據的分類統計，對比得出日常咨詢量較高的網絡操作有繳費單據查詢、經辦人員修改、增員減員等，可為加強和改進服務指出方向。除了業務類別外，還可以按照咨詢日期、企業類型等進行分類篩選，為開展工作和優化服務提供參考。

最后，科學應用數據。數據是檢驗決策有效性的便捷工具，要想成功解決問題，就不能僅依靠經驗和直覺，而要科學利用數據。利用定期數據統計結果，可以更新網絡經辦培訓的內容，重點講解上期培訓以來高頻業務、低通過率業務的常見申請誤區，著重解答近期咨詢量較多的操作問題。針對篩選出的重點業務、高頻咨詢問題，可以優化網站操作指引，簡化模塊操作流程，修改對應操作手冊，并縱向對比改進前后的對應業務通過率、操作咨詢量數據，檢驗優化手段的有效性。利用日期篩選，可以實時掌握當下熱點問題，更新網絡經辦微信群內的置頂文件，補充新入群經辦人員網絡經辦知識“大禮包”，為服務對象提供更方便快捷的辦理指引，減輕人社部門工作人員的答疑壓力。利用企業類型分類數據，可以為企業“畫像”，提前掌握企業基本情況，在深入企業實地走訪前做好功課，避免實地調查浮于表面、走馬觀花。

數據為優化服務、改進工作提供了重要保障，是提升社保經辦服務質量的有力支撐。值得注意的是，收集和應用數據時，應格外重視信息保護，避免侵犯公民個人隱私、危害國家安全。