靶向施策破解消費(fèi)痛點(diǎn)

近日，中消協(xié)發(fā)布的2025年消費(fèi)維權(quán)年主題調(diào)查報(bào)告顯示，我國(guó)消費(fèi)環(huán)境建設(shè)取得積極成效，過半消費(fèi)者對(duì)線上線下消費(fèi)環(huán)境表示滿意，近七成受訪者對(duì)消費(fèi)環(huán)境監(jiān)管力度與成效表示認(rèn)可。

但與此同時(shí)，我國(guó)消費(fèi)環(huán)境建設(shè)仍有不少薄弱環(huán)節(jié)。中央黨校(國(guó)家行政學(xué)院)社會(huì)和生態(tài)文明教研部教授胡穎廉表示，目前消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)體制機(jī)制有待完善，特別是跨境電商、早教培訓(xùn)、預(yù)付式消費(fèi)等領(lǐng)域維權(quán)“真空”和推諉扯皮現(xiàn)象突出。此外，維權(quán)難、維權(quán)慢也一直是消費(fèi)領(lǐng)域的老大難問題。

推動(dòng)平臺(tái)型、總部型、連鎖型等大型企業(yè)健全消費(fèi)糾紛解決體系，加入消費(fèi)糾紛在線解決機(jī)制，探索“一鍵和解”等新模式;加強(qiáng)基層消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站點(diǎn)建設(shè)，擴(kuò)大消費(fèi)維權(quán)“進(jìn)商場(chǎng)、進(jìn)超市、進(jìn)市場(chǎng)、進(jìn)企業(yè)、進(jìn)景區(qū)”的覆蓋面，方便消費(fèi)者第一時(shí)間就近維權(quán);鼓勵(lì)實(shí)體店承諾無(wú)理由退換貨，到2027年動(dòng)態(tài)發(fā)展承諾單位150萬(wàn)家，探索統(tǒng)一便捷的異地異店退換貨服務(wù)……此次出臺(tái)的《行動(dòng)方案》在完善消費(fèi)糾紛解決體系、提高消費(fèi)糾紛解決效能方面呈現(xiàn)不少亮點(diǎn)。

作為消費(fèi)者常用的維權(quán)渠道，行政調(diào)解也起到了至關(guān)重要的作用。《行動(dòng)方案》提出要加強(qiáng)消費(fèi)維權(quán)能力建設(shè)，依法暢通投訴渠道，完善處理流程，高效處置消費(fèi)投訴舉報(bào)。同時(shí)，強(qiáng)化消費(fèi)維權(quán)與行政執(zhí)法銜接，加大“訴轉(zhuǎn)案”力度，從根源上解決消費(fèi)投訴多發(fā)易發(fā)的共性問題。

市場(chǎng)監(jiān)管總局相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，下一步，將錨定“源頭減量”目標(biāo)，加強(qiáng)對(duì)重點(diǎn)企業(yè)和區(qū)域等“關(guān)鍵少數(shù)”的綜合治理，打通“消費(fèi)糾紛處置、事前事中規(guī)范、投訴舉報(bào)減量”監(jiān)管閉環(huán)，集成放心消費(fèi)承諾、消費(fèi)投訴公示、消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站、消費(fèi)糾紛在線解決、線下無(wú)理由退貨等“一站式解決方案”，讓更多消費(fèi)糾紛在源頭化解。

凝聚合力優(yōu)化消費(fèi)環(huán)境

此次《行動(dòng)方案》的一大著力點(diǎn)是推動(dòng)建立政府牽頭、部門協(xié)同、企業(yè)主責(zé)、社會(huì)共治的消費(fèi)環(huán)境建設(shè)體系，進(jìn)一步形成優(yōu)化消費(fèi)環(huán)境的合力。地方各級(jí)政府要切實(shí)扛起優(yōu)化消費(fèi)環(huán)境的主體責(zé)任和屬地責(zé)任，完善工作機(jī)制，加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)保障，把消費(fèi)環(huán)境建設(shè)擺在更加突出的位置。

胡穎廉認(rèn)為，要把優(yōu)化消費(fèi)環(huán)境作為一項(xiàng)基本職責(zé)和整體工作，結(jié)合本地實(shí)際，明確時(shí)間表、路線圖、責(zé)任單，集聚各部門各方面力量，把三年行動(dòng)真正落地落實(shí)落細(xì)。特別是針對(duì)涉及多個(gè)部門、管理難度大、風(fēng)險(xiǎn)隱患突出的監(jiān)管和維權(quán)事務(wù)，《行動(dòng)方案》要求健全部門協(xié)同、信息共享、聯(lián)合執(zhí)法、行刑銜接等機(jī)制。

好的消費(fèi)環(huán)境，不僅需要政府監(jiān)管，也離不開市場(chǎng)各方共同維護(hù)。

在落實(shí)企業(yè)主責(zé)方面，市場(chǎng)監(jiān)管總局相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，《行動(dòng)方案》不僅強(qiáng)調(diào)問題治理和負(fù)面約束，更注重探索激勵(lì)機(jī)制，發(fā)揮市場(chǎng)配置資源作用，讓市場(chǎng)來選擇，讓消費(fèi)者來投票，讓經(jīng)營(yíng)者從“要我變好”向“我要變好”轉(zhuǎn)變，形成需求牽引供給、供給創(chuàng)造需求的良性循環(huán)。在具體實(shí)施過程中，引導(dǎo)經(jīng)營(yíng)者建立消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)合規(guī)體系，完善首問和先行賠付制度，落實(shí)安全保障、質(zhì)量擔(dān)保和售后服務(wù)責(zé)任，強(qiáng)化平臺(tái)對(duì)入駐經(jīng)營(yíng)者的身份信息核驗(yàn)和定期更新，從源頭預(yù)防消費(fèi)侵權(quán)問題;鼓勵(lì)經(jīng)營(yíng)者主動(dòng)公開并履行優(yōu)于法律規(guī)定的承諾，改善消費(fèi)體驗(yàn)。

在完善社會(huì)共治層面，市場(chǎng)監(jiān)管總局將推動(dòng)行業(yè)發(fā)起重點(diǎn)行業(yè)放心消費(fèi)倡議，制定實(shí)施行業(yè)自律公約和放心消費(fèi)標(biāo)準(zhǔn);支持消協(xié)組織加強(qiáng)消費(fèi)提示警示、比較試驗(yàn)、消費(fèi)調(diào)查、消費(fèi)評(píng)議、公益訴訟等工作。

遠(yuǎn)近兼顧構(gòu)建長(zhǎng)效機(jī)制

“此前，不少圍繞優(yōu)化消費(fèi)環(huán)境的政策措施取得積極成效，但多以特定領(lǐng)域促消費(fèi)、特定行業(yè)治理、特定問題執(zhí)法為主，較為單一零散，社會(huì)公眾感知度不高，政策整體效果尚未完全釋放。”市場(chǎng)監(jiān)管總局相關(guān)負(fù)責(zé)人說。

為此，《行動(dòng)方案》首次系統(tǒng)集成各個(gè)消費(fèi)環(huán)節(jié)、各個(gè)行業(yè)領(lǐng)域、各個(gè)政府部門的各類政策措施，建立消費(fèi)環(huán)境建設(shè)四梁八柱，實(shí)現(xiàn)疊加效應(yīng)。例如，對(duì)服務(wù)消費(fèi)集成了保障場(chǎng)所安全、健全服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、查處霸王條款等政策工具箱。

發(fā)揮政策組合效應(yīng)的同時(shí)，優(yōu)化消費(fèi)環(huán)境有效兼顧了“當(dāng)下治”與“長(zhǎng)久立”，建立消費(fèi)環(huán)境建設(shè)長(zhǎng)效機(jī)制。《行動(dòng)方案》要求制定消費(fèi)環(huán)境指數(shù)及評(píng)價(jià)規(guī)范，探索開展全域消費(fèi)環(huán)境監(jiān)測(cè)評(píng)價(jià)，動(dòng)態(tài)反映各地區(qū)、各行業(yè)的消費(fèi)環(huán)境，有針對(duì)性地補(bǔ)短板強(qiáng)弱項(xiàng);完善消費(fèi)領(lǐng)域信用體系，健全消費(fèi)領(lǐng)域失信聯(lián)合懲戒機(jī)制，引導(dǎo)誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)的市場(chǎng)預(yù)期;建立消費(fèi)投訴舉報(bào)大數(shù)據(jù)分析治理機(jī)制，提高監(jiān)管執(zhí)法前瞻性，從接訴即辦轉(zhuǎn)向未訴先辦。